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2009
09/18
Fri
    

「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」感想

会社で課題図書になっていたので読んでみました↓
「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」林田 正光 (著)

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なことリッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

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著者は元 ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人の方で、そこでの経験をもとに仕事への姿勢・取り組み方について書かれた本。

「クレド」という、リッツ・カールトンの理念が書かれた紙をスタッフはいつも持ち歩いて、
迷ったときにはそこに立ち返って考えたり、行動したりしているそうですが、
そういうところはうちの会社に非常によく似ています。
(うちの会社にいると、経営哲学、大義ということが常に会話に出てきます)

驚いたのは、スタッフ全員に2千ドルまでの決裁権が与えられていること。
ミスやクレームが起きたときの対応もすぐに自分の判断でできるし、
お客様のためにそれが必要だ、と思ったらすぐに行動に移せるのです。

「これからプロポーズ」というお客様がいたらシャンパンや花を用意できるし、
スタッフが誤ってワインをこぼしてしまったときには、すぐにクリーニング代を用意して新しいシャツを差し上げられる・・。
スタッフのことを信用しているからこその決裁権だと思いますが、お客様はきっとそんな対応をされたらびっくりするし、また泊まりたいと思うでしょうね。

著者は、こういうことを「心配り」のサービスと呼んでいますが、
「心配り」は気持ちに余裕があるからこそできるものであって、
従業員が職場に満足し、職場への誇りと愛情がなければ、お客様に喜んでもらいたいと心から思うようにはならないそう。
・・・・確かに!!!
自分が幸せじゃなかったら、人を幸せにする気持ちにはなかなか(しかもそれが仕事だったら)できませんよー。
だからリッツ・カールトンはスタッフをとても大事にする。
スタッフもリッツ・カールトンからの信頼を裏切らない。その結果がお客様からの満足度につながる・・
・・・なんて良い関係で、好循環なんだろうと思いました。

それから、「女性が喜ばない雰囲気やサービスでは一流とは言えない」、というところにも非常に共感しました。
確かに、食事に行ったときなど、使っている器とか、盛りつけとか、部屋の雰囲気とか、配膳のされ方とか、そういう細部が気になる!!
あとトイレの綺麗さとか(笑)。
割り切って味だけを求めて入るレストランだったら我慢しますが、
高いお金を払うんだったら、味がどんなに良くてもトータルな雰囲気が×だったら私もリピートはしないかな。
リッツ・カールトンでは、レストランの企画などは女性が行っているそうです。
著者は男性(それも少しご年配)なのに、ここまで女性のセンスを必要と説いてくれるのは素晴らしい(^o^)

これからの時代、企業も個人も付加価値で勝負!!ということも書いてありました。
最高のサービスだ、という付加価値のあるホテルには、高くてもお金を払ってくれるお客様がいる。
個人でも誰にも負けないと誇れる付加価値をつけることが大切とのこと。

自分のことを考えたらどうだろう・・。
ブログ?IT?音楽?デザイン?語学?
・・・・色々手をつけてはいますが、どれも中途半端だなーーーと。
大いに反省しました。

・・他にも、バーゲンやアウトレットで喜んでいる自分のことを悔い改めざるを得ない(!)文章があったりして、読みやすくも非常に勉強になった1冊でした。

いつだったかうろ覚えですが、確かテレビ東京の「ガイアの夜明け」でリッツ・カールトンの特集をやっていたことがあって、そのときにもリッツ・カールトンのサービスは本当に本物だと感激したのですが、
読後はますますその思いを強くしました。いつか泊まりたいな~、リッツ・カールトン・・(笑)
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コメント
私もこの本、だいぶ昔にだけど読みました。
いろいろ感じるところがたくさんあった記憶が^^
一度は泊まってみたいと思いつつ、なかなか実現してません^^;
でも、クレド的なものを作って、手帳に挟んで持ってるよ。忘れがちだけど・笑
2009/09/21 13:26 すぅぽん URL [ 編集 ]
コメントありがとうございます♪
>すぅぽんさん
良い本だよね♪共感してくれて嬉しい~!!
オリジナルクレド作ってるなんてすごい!!実践してるのね。
実は私も会社から自分の働く上での大義(クレド的なもの)を作れと言われているんだけど、まだ出来ておらず・・(大汗)。
2009/09/22 22:40 めい URL [ 編集 ]















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プロフィール

めい

Author:めい
[似顔絵作成:夫(笑)]
詳しいプロフィールはこちらです。
@コスメのページはこちらです。
日々の生活を綴っています。
■2007年6月~2009年6月まで米国ボストン(ボストン情報はこちら
■2010年4月~神戸(西宮)
■使用カメラ、レンズ
NIKON D5100、D40
PENTAX Q7
LUMIX GF5
AF-S Micro NIKKOR 60mm f/2.8G ED、SIGMA AF 30mm F1.4 EX DC
Tokina AT-X 17-35 F4 PRO FX

【自己紹介】
静岡県伊東市出身。
大学で上京、
2006年10月に長男、
2011年5月に次男、
2013年7月に三男を出産した、男の子のママです。

写真を撮ること、ブログでレビューすることが生活の一部です。
基本的に面倒くさがり&ものぐさ主婦なので、生活をラクにしてくれるアイテムに目がありません(笑)
商品のコンセプトに共感できるものも大好き。カラーやデザインもお気に入りのものを見つけたいです。
コメントお気軽にいただけると嬉しいです!
記事下からの拍手もとっても嬉しいです(*´∇`*)


【モニター実績】
2009年から商品のモニターをしています(記事タイトルに【レビュー】と入っているのはモニター記事です。)
ママ目線からの正直な感想を書くようにしています。気に入ったものはリピートしています~♪
■2009年:18件
■2010年:24件
■2011年:312件
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